疫情防控常态下虫控企业客户管理五大策略

疫情防控常态下虫控企业客户管理五大策略

随着我国新冠疫情防控常态化，已经给了所有行业造成了非常大的影响，整个PCO行业的发展也陷入了低迷期。外加俄乌战争冲突、中美台海局势升级、跨界资本市场暗潮涌动，以及国内经济下行和行业发展周期遭遇竞争加剧的叠加影响，PCO企业目前的生存环境正面临前所未有的变化。2022年上半年有专业人士对从事PCO行业进行实地走访，深入地调查了解了行业动态及企业经营面临的困难和问题，其中大家最关切及焦虑的是市场业务发展缓慢及企业利润迅速降低，企业未来的生存和出路表现的比较迷茫。疫情当下，根据这些具体情况，我们PCO企业应高度重视客户管理工作。

一、疫情因素给我们带来的业务影响是什么？

1、PCO主营业务普遍无法保持增长，整体销售业绩呈下降趋势；企业原有的销售方式被打乱，部分区域无法正常开展业务推广活动；

2、疫情封控、人员隔离，导致部分客户无法正常服务（市政/事业单位类）或经营出现困难（工厂类），甚至出现倒闭潮（酒店/餐饮类），PCO企业的经营风险持续加剧，拖欠货款及客户丢失问题比较突出，行业也在逐步洗牌；

3、增加了新的业务市场——消毒业务，疫情防控常态化，随着政府监管力度加大，消毒市场由先前的混乱转化为规范统一，这部分的消毒业务很多PCO企业无法满足服务配套和规范要求，从而抓住获得新业务机会，只能望而兴叹；

4、促使部分PCO企业转型，走多元化服务路线（家政/保洁/空气治理/林业/水利/农业害虫防治等），寻求新的业务发展机会；

5、疫情防控期间，人们居家受到的虫害困扰较多，对家庭生活中的害虫问题关注度有所提升，家庭灭虫业务将迎来一定的市场。

在这场内为环境变化中，能够让企业真正摆脱危机的外部力量是客户，只有客户和你站在一起，你就可以抵抗危机，并获得生机。疫情当下，我们PCO企业需要转换自己的思维模式，从客户的需求、客户的困难、客户的变化去思考；这就要求PCO企业快速了解客户，走到客户端去理解他们的真实处境，重视和改进我们的客户管理。

二、客户管理五大策略

1、不能等待观望：

需要迅速组织销售人员采取行动主动贴近客户，开展线上或电话时长信息调查，了解不同客户业抬发展趋势；第一时间了解掌握疫情给重要客户带来的影响，主动倾听客户因为疫情原因对我们业务的下一步调整计划；最大限度地减少丢单或坏账风险，做到双方合理协商处理。

2、不能停滞沟通：

需要及时关心、支持客户，一起共度难关；主动协助指导客户单位做好疫情各项防控及消毒措施（方案指引）；积极协调原有消杀业务的计划和安排，合理控制双方成本，争取增加或转变为消毒业务；

3、不能草率终止：

企业内部需要合理调整销售策略，让客户感受被重视；针对重点客户可以做一些有仪式感的防疫物资捐赠活动（邀请客户方领导参加）；客户回款特殊异常可采取置换客户方的服务或产品，维持正常合作关系；定期开展虫害预警提示、线上培训交流或工作群互动，充分利用互联网工具（抖音、公众号、APP等）推广业务；

4、不能没有应急：

根据客户方疫情防控要求，制定有效的应急响应措施；企业内部组建3-5人应急对，储备应急物资，保证随时出动；与客户建立顺畅的应急沟通报备机制，确保及时对接，遇客户紧急事态，特殊时期应做到先应急再谈费用，让客户感动；

5、不能没有跟踪；

根据客户要求，确保疫情期间综合配套服务到位；疫情特殊期间，与客户做好调整后的工作计划方案；内部与业务、服务团队充分沟通、明确疫情期间的综合配套要求；建立售后回访机制，随时了解客户要求变化及问题排除；让客户看到公司的快速反应能力，从而提升满意度。

随着国内新冠疫情防控常态化，今后一段时间PCO企业应该将传统虫控市场、家居灭虫和环境消毒业务同步开展，重视和加强客户管理，不断提升综合满意度，市场的空间才有更多机会。